Falta de peças, qualidade baixa dos produtos e má reputação no site do Reclame Aqui levaram as associações de concessionários da Peugeot (Abracop) e Citroën (Abracit) a notificar as marcas francesas, reivindicando uma resolução definitiva para os problemas apontados.
No documento redigido na última terça-feira (02), as entidades ameaçam entrar na Justiça contra a Stellantis (grupo automotivo que controla as duas marcas) caso as reclamações não sejam sanadas e as empresas não assumam total responsabilidade pelas falhas e defeitos apontados.
A carta redigida pela diretoria da Abracop e Abracit foi destinada a Antonio Filosa, presidente da Stellantis América do Sul, e aponta uma série de problemas relacionados à suposta falta de equipamentos e má qualidade dos carros. Conforme descrito no documento, essas dificuldades estariam prejudicando o trabalho que as concessionárias têm feito junto aos clientes nos últimos anos para melhorar a imagem de marca na venda e no pós-venda.
De acordo com o texto, a alegada má gestão das fabricantes “vem impactando – forte, negativamente e de forma injusta – nos recebimentos dos bônus atrelados às pesquisas de qualidade realizadas pelas marcas”.
Em outras palavras, uma das reclamações das associações é que esses indicadores de qualidade são levados em consideração pela Stellantis no pagamento de valores adicionais por performance. Além disso, a insatisfação dos clientes chegou ao ponto de entrarem com medidas judiciais contra as concessionárias, amparados pelo Código de Defesa do Consumidor.
O documento também menciona que a Citroën não fornecia a contento as peças de reposição para o C3, primeiro lançamento da nova fase da Citroën no Brasil, o que, segundo os concessionários, colocava em xeque a qualidade de um veículo recém-lançado.
Outra questão alvo de reclamações é o trabalho desarmônico com o departamento de Customer Care (cuidado com o cliente, na tradução livre) para o empréstimo de carros reservas para o clientes. As associações classificam que conseguir um veículo reserva é uma “verdadeira odisseia” junto ao departamento.
Segundo a carta, a concessionária segue o prazo para entrega do veículo reserva informado pelo Customer Care, anuncia para o cliente e, na data reservada, o carro não se encontra na loja. De quebra, a área de responsável pelo cuidado ao cliente não daria satisfações pelo equívoco cometido.
Esses problemas, que as associações alegam ser da Stellantis, levam os representantes comerciais a estourar o prazo de 30 dias legais, conforme preconiza o CDC (Código de Defesa do Consumidor) para solucionar problemas em garantia.
Por fim, mencionam um descuido da Peugeot e Citroën em manter a reputação na internet, em especial no site Reclame Aqui, onde as montadoras têm uma nota baixa e estão entre as piores avaliadas entre as fabricantes de veículos. As concessionárias afirmam que acabam sendo penalizadas por esse suposto descuido com as redes digitais, em especial com o Reclame Aqui.
A Abracop e Abracit cobram no documento que todos os problemas apontados sejam resolvidos urgentemente, e que Citroën e Peugeot se responsabilizem pelos defeitos de fabricação em seus veículos, bem como pelas ações movidas pelos consumidores contra as concessionárias.
Além disso, demandam que as fabricantes refaçam as pesquisas de satisfação e providencie os pagamentos de todos os bônus retroativos para as concessionárias.
A notificação estipula o prazo de dez dias para a resposta do representante legal das marcas. Caso as reclamações não sejam sanadas, as associações afirmavam que iriam “tomar todas as medidas judiciais possíveis”.
No entanto, não ficou claro se esse aviso não irá se concretizar. Autoesporte entrou em contato com os representantes da Abracop e Abracit pedindo mais esclarecimentos sobre as questões apontadas na carta. Para nossa surpresa, Eustache Jean Tsiflidis Junior, presidente da Abracop e Abracit, respondeu “não há problemas sem solução”.
Em um primeiro momento, as associações afirmaram que não iriam se pronunciar sobre o assunto. Depois, passaram a alegar que os problemas estavam sanados, apesar de terem encaminhado as queixas para Antonio Filosa dois dias antes.
Autoesporte voltou a perguntar se havia peças em falta ou carros sem componentes. Por sua vez, o presidente da Abracop praticamente invalidou a própria carta. Por e-mail, respondeu que trabalha “em harmonia com a Stellantis” e que “não temos problemas sem soluções endereçadas”.
Segundo o site Reclame Aqui, de fato, tanto a Citroën quanto a Peugeot têm uma nota baixa e figuram no topo do ranking de reclamações entre as montadoras (tanto o extinto grupo PSA Peugeot Citroen, quanto as páginas separadas de cada montadora). Sobre esse fato, tanto Stellantis e Abracop/Abracit optaram por manter silêncio.
Em verificação de Autoesporte, são frequentes os casos de queixas de clientes sobre à falta de peças, qualidade dos produtos, mas também em relação a um item que as associações dos concessionários ignoraram: problemas sobre os serviços e atendimento prestados pela rede – providências que, a rigor, estão sob responsabilidade de Tsiflidis, não apenas no controle da Stellantis.
O triângulo de relações entre clientes, montadoras e concessionários tem casos de atritos há muito tempo, que inclusive precedem a constituição do grupo Stellantis. Quando as marcas Peugeot e Citroën ainda eram conhecidas como PSA Peugeot Citroën, a própria diretora da Peugeot, Ana Theresa Borsari, fez as vezes de garota-propaganda, assumindo um compromisso público de qualidade junto aos clientes. Nessa época foi lançado o programa Peugeot Total Care, em que o “cliente não satisfeito com o serviço não paga”.
Esse novo episódio de desconforto entre concessionários e fabricante dá mais sinais de que o pós-venda dessas marcas ainda carece de ajuste. A julgar pela falta de resposta pública de ambos, mas também pela falta transparência com o consumidor.
Nada!
Autoesporte entrou em contato com as assessorias de imprensa da Stellantis para falar sobre o caso, mas os representantes de Peugeot e Citroen se absteram de comentar ou responder as questões que poderiam dar esclarecimentos aos clientes.
No entanto, a retorno oficial integral foi limitado em apenas duas linhas:
A Stellantis detém os mais rígidos testes de qualidade, alinhados com as melhores práticas globais. Inconvenientes pontuais de abastecimento de peças são tratados e corrigidos com a maior velocidade possível.”
Voltamos a questionar a Stellantis sobre a carta, mas nossas perguntas – que têm como objetivo viabilizar os esclarecimentos aos consumidores, foram ignoradas. Em tempo, algumas das questões ignoradas são estas:
Autoesporte também encaminhou questões para a presidência da Abracop e Abracit. Em seu retorno, o principal executivo das associações também optou por não se manifestar, alegando que não havia problemas sem solução. Estas são algumas das perguntas que as associações não responderam:
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Fonte: direitonews
